ผู้บริโภคชาวอเมริกันที่น่ากลัว

เราต้องการของถูกเร็วและไม่สนใจว่าใครจะเจ็บ

อีเมลที่โกรธที่สุดที่ฉันเคยได้รับจากผู้อ่านมีเรื่องเกี่ยวกับคะแนนบัตรเครดิต

ข้อดีและข้อเสียคือยิ่งนักเล่นบัตรเครดิตให้รางวัลมากเท่าไหร่ ค่าธรรมเนียมการรูดของร้านค้าก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น ผู้ค้าเหล่านั้นมักจะส่งต่อค่าใช้จ่ายของค่าธรรมเนียมการรูดให้กับลูกค้าทุกราย ไม่ว่ากลไกการชำระเงินจะเป็นอย่างไร ผู้ที่ชำระเงินด้วยบัตรรางวัลมีแนวโน้มที่จะมีฐานะทางการเงินดีขึ้น คะแนนโรงแรมหรือไมล์เที่ยวบินของพวกเขากำลังได้รับการอุดหนุนจากผู้ที่จ่ายเป็นเงินสดหรือบัตรเดบิตซึ่งมีแนวโน้มที่จะยากจนกว่า เอกสารในปี 2010พบว่าครัวเรือนที่ใช้เงินสดจ่ายโดยเฉลี่ยประมาณ 149 ดอลลาร์สำหรับครัวเรือนที่ใช้บัตรเครดิต และแต่ละครัวเรือนที่ใช้บัตรเครดิตจะได้รับ 1,133 ดอลลาร์จากผู้ใช้เงินสดทุกปี

โดยพื้นฐานแล้ว รางวัลบัตรเครดิตต้องมาจากที่ไหนสักแห่ง และส่วนหนึ่งมาจากผู้ที่ไม่ได้รับผลประโยชน์ ผู้อ่านบางคนโกรธมากที่ค้นพบข้อมูลนี้ “อาจถึงเวลาแล้วที่คนที่ไม่ต้องการทำงานจะรู้ว่ารู้สึกอย่างไรที่ต้องจ่ายเงินเพื่อคนอื่น” มีคนหนึ่งเขียนถึงฉัน เห็นได้ชัดว่าการมีบัตรรางวัลกับการมีงานทำ “หากผู้คนต้องการชีวิตที่ดีขึ้น ฉันแนะนำให้ศึกษาและรับปริญญาหรือใบรับรองในการค้า” อีกคนหนึ่งเขียน “บู้ฮู้ฮู้ ใครสน?” เขียนอีก

บางคนดูเหมือนจะรู้สึกว่าพวกเขามีสิทธิ์อย่างจริงจังที่จะสะสมรางวัลบัตรเครดิตโดยไม่คำนึงว่ารางวัลเหล่านั้นจะมาจากใครหรืออะไร เป็นความรู้สึกที่แสดงออกมาในข้อมูล: การสำรวจ LendingTree ในปี 2019พบว่าผู้คนมีแนวโน้มที่จะสนับสนุนการจำกัดอัตราดอกเบี้ยบัตรเครดิตหากลดการเข้าถึงสำหรับผู้ที่มีเครดิตไม่สมบูรณ์มากกว่าที่เป็นอยู่ ซึ่งนั่นหมายความว่าจะทำให้รางวัลของพวกเขาลดลงอย่างมาก

Matt Schulz หัวหน้านักวิเคราะห์สินเชื่อของ LendingTree อธิบายในอีเมลว่า “สิ่งที่กล่าวโดยพื้นฐานก็คือผู้คนจำนวนมาก [เคย] โอเคกับผู้ที่เข้าถึงสินเชื่อได้น้อยกว่าที่พวกเขาได้รับจากบัตรเครดิตของตัวเอง”

การที่ผู้บริโภคเห็นแก่ตัวได้นั้นไม่ใช่เรื่องใหม่ จำตอนที่ทุกคนกักตุนกระดาษชำระและหน้ากากในช่วงเริ่มต้นของการระบาดได้ไหม? แต่มันก็คุ้มค่าที่จะหยุดและไตร่ตรองว่าคนโกรธรู้สึกอย่างไรเมื่อเผชิญกับความคิดนี้

“ในวัฒนธรรมของเรา เรามีความคาดหวังสูงเกินไป” โรบิน โควัลสกี้ ศาสตราจารย์ด้านจิตวิทยาแห่งมหาวิทยาลัยเคลมสัน ผู้ศึกษาเรื่องการบ่นกล่าว ไม่ใช่แค่ความคาดหวังสูง แต่เฉพาะเรื่องว่าเศรษฐกิจควรดำเนินไปอย่างไรและเราควรได้อะไรจากมัน เราต้องการของถูก เราต้องการของรวดเร็ว เราต้องการของที่มีประสิทธิภาพ เป็นเวลาหลายทศวรรษมาแล้วที่ลูกค้าชาวอเมริกันบอกว่าพวกเขาถูกเสมอ โดยธรรมชาติแล้วพวกเขาเชื่ออย่างนั้น

ผู้คนไม่คุ้นเคยกับการต้องคิดถึงการแลกเปลี่ยนที่พวกเขาทำเพื่อให้เศรษฐกิจดำเนินไปอย่างไร และเมื่อพวกเขาต้องคิดถึงเรื่องนี้ พวกเขาไม่ชอบมัน วัฒนธรรมที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางทำให้เราทำลายล้างทั้งเล็กและใหญ่ได้ง่ายขึ้น ทั้งต่อคนงานต่อสิ่งแวดล้อมและต่อกันและกัน บริษัทต่าง ๆ สร้างความคาดหวังที่สูงของเรา และเป็นการยากที่จะเปลี่ยนแนวทางรางวัลบัตรเครดิตเป็นสิ่งที่ดีสำหรับผู้ที่มี พวกเขายังไม่ใช่ของขวัญพิเศษจากฟากฟ้าที่คุณมีสิทธิ์ได้รับเพราะคุณพอประมาณกับการเงินส่วนบุคคลหรือติดตาม POINTS GUY

“เราคาดหวังให้ทุกอย่างทำงานเหมือนเครื่องจักร” โควัลสกี้อธิบาย “สวรรค์ห้ามไม่ให้อินเทอร์เน็ตดับหรือเราติดอยู่ในรถติดและไม่สามารถไปได้เร็วเท่าที่เราต้องการ และนั่นจะกระตุ้นความไม่พอใจในทันที”

รางวัลบัตรเครดิตเป็นสิ่งที่ดีสำหรับผู้ที่มี พวกเขายังไม่ใช่ของขวัญพิเศษจากฟากฟ้าที่คุณมีสิทธิ์ได้รับเพราะคุณพอประมาณกับการเงินส่วนบุคคลหรือติดตามPoints Guy

ทำไมเราถึงเป็นแบบนี้

วัฒนธรรมของผู้บริโภคไม่ได้เป็นเช่นนี้เสมอไป ด้วยความคาดหวังที่สูงพอๆ กับที่พวกเขาเป็น แต่เรามาถึงจุดนี้ได้ประมาณหนึ่งศตวรรษครึ่งที่ผ่านมา ดังที่ Amanda Mull กล่าวไว้เมื่อปีที่แล้วในมหาสมุทรแอตแลนติกพ่อค้าดึงดูดผู้ซื้อและฝึกฝนพวกเขาด้วยวิธีหนึ่ง — ให้เชื่อว่าพวกเขาเป็นแขก เพื่อรับความมั่นใจ ได้รับการบอกว่าพวกเขาพูดถูกเสมอ วัฒนธรรมการให้ทิปเกิดขึ้น โดยผูกมัดการจ่ายเงินของเซิร์ฟเวอร์กับความต้องการของผู้บริโภค แทนที่จะเป็นค่าจ้างในการดำรงชีพ อัตลักษณ์ของผู้คนเริ่มเชื่อมโยงกับลัทธิบริโภคนิยมและการซื้อมากขึ้น โดยผู้คนเปรียบเทียบตนเองกับเพื่อนและบริโภคมากขึ้นเพื่อให้ตามทัน การผลิตจำนวนมากและการส่งคำสั่งซื้อทางไปรษณีย์ การขายสินค้าและการขนส่งทำให้ผู้คนได้รับสิ่งของมากขึ้นและง่ายขึ้น

เมื่อบริษัทต่าง ๆ แข่งขันกันเพื่อธุรกิจของเรา และเทคโนโลยีทำให้ประสบการณ์ของผู้บริโภคมีประสิทธิภาพมากขึ้น ความคาดหวังก็เพิ่มขึ้น ลูกค้าปรับปรุงความคาดหวังของพวกเขาอย่างต่อเนื่องโดยอิงจากประสบการณ์ก่อนหน้านี้ การโฆษณา การแข่งขัน หรือเศรษฐกิจโดยทั่วไป จีฮุน โช ผู้ช่วยศาสตราจารย์ด้านการตลาดที่วิทยาลัยบริหารธุรกิจแห่งมหาวิทยาลัยแคนซัสสเตทอธิบาย และวิธีที่พวกเขาประเมินบริการก็คือว่าดีหรือแย่กว่าที่คาดไว้แทนที่จะวัดตามวัตถุประสงค์ของบริการจริง

Deborah Small ศาสตราจารย์ด้านจิตวิทยาการตลาดแห่ง Wharton กล่าวว่า “วิธีที่เราประเมินสิ่งต่าง ๆ เป็นหน้าที่ของความคาดหวัง “ถ้าเราเคยชินกับการบริการลูกค้าในระดับหนึ่ง ซึ่งคนอเมริกันเป็น แล้วอะไรๆ ก็เปลี่ยนไป เช่น ราคาสูงขึ้นหรือช้าลง การละเมิดความคาดหวังนั้นคือสิ่งที่ทำให้เกิดความผิดหวัง ความโกรธ อะไรพวกนี้ ”

เมื่อ 30 ปีที่แล้ว ผู้คนปกติดีกับทุกสิ่งที่พวกเขาสั่งจากโทรทัศน์ที่จะมาถึงใน 5-7 วันทำการ เพราะมันเป็นสถานะที่เป็นอยู่ ตอนนี้ ต้องขอบคุณAmazonแม้กระทั่งสองวันก็รู้สึกเหมือนเป็นนิรันดร์“เราถูกกำหนดไว้เสมอว่าอะไรก็ตามที่เรากำลังมองหาหรือพิจารณาที่จะซื้อนั้นดีกว่า”

David Mick ศาสตราจารย์ด้านการค้าแห่งมหาวิทยาลัยเวอร์จิเนีย อธิบายสถานการณ์ว่าเป็นปรากฏการณ์ “เอ้อ” ซึ่งผู้คนถูกโน้มน้าวให้เชื่อว่ามีสิ่งที่ดีกว่ารออยู่ข้างหน้าเสมอ “หากคุณนึกถึงบรรจุภัณฑ์หรือการโฆษณา ผลิตภัณฑ์ต่างๆ มักจะวางตำแหน่งตัวเองอย่างต่อเนื่องว่านุ่มนวลกว่า หวานกว่า ง่ายกว่า นุ่มนวลกว่า เงียบกว่า ติดทนนานกว่า หรือแค่คำใหญ่ ๆ ก็คือดีกว่า” เขากล่าว “เราถูกกำหนดไว้เสมอว่าอะไรก็ตามที่เรากำลังมองหาหรือพิจารณาที่จะซื้อนั้นดีกว่า”

เมื่อความคาดหวังเพิ่มขึ้น ผู้บริโภคก็ยากที่จะย้อนกลับไป เราเกลียดการสูญเสีย

เราเห็นสิ่งนี้อย่างชัดเจนในช่วงที่มีโรคระบาด ความทุกข์ยากของห่วงโซ่อุปทาน การขาดแคลนพนักงาน และความไม่แน่นอนที่เกิดจากการระบาดใหญ่ได้แปลความบกพร่องทุกประเภทเมื่อพูดถึงสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวัง และมีตัวอย่างทุกประเภทของผู้คนที่มีปฏิกิริยาตอบสนองอย่างรุนแรงในทางกลับกัน ผู้โดยสารรุมทำร้ายพนักงานต้อนรับบน เครื่องบิน ลูกค้ากำลังพอดีในร้านอาหารและร้านขายของชำและ ร้าน ค้าปลีก พวกเขาคลั่งไคล้เวลารอและอัตราเงินเฟ้อและพนักงานที่ยืดเยื้อ พวกเขายังโกรธที่พวกเขาทำไม่ถูกต้องเมื่อปฏิเสธที่จะสวมหน้ากากหรือแสดงบัตรวัคซีนหรือเพียงแค่รอ

ในทางกลับกันคนงานกำลังทุกข์ทรมาน จากการ สำรวจในเดือนมิถุนายน 2021 จาก Snagajob และ Black Box Intelligence พนักงานร้านอาหาร 62 เปอร์เซ็นต์รายงานว่าประสบกับการถูกล่วงละเมิดทางอารมณ์และการไม่ให้เกียรติลูกค้า สมาคมพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินกล่าวในเดือนกรกฎาคม 2564 ว่า 85 เปอร์เซ็นต์ของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินจัดการกับผู้โดยสารที่ไม่เชื่อฟังในช่วงแรกของปี 2564 และ 17 เปอร์เซ็นต์เคยประสบกับเหตุการณ์ทางกายภาพ ผู้บริโภคได้รับการบอกกล่าวว่าพวกเขาถูกเสมอมาเป็นเวลาหลายทศวรรษ และสำหรับบางคน เมื่อไม่เป็นเช่นนั้น ปฏิกิริยาของพวกเขาก็สุดโต่ง

“ประเทศอื่นๆ มีมุมมองที่สมดุลกว่าในเรื่อง ‘ลูกค้าถูกต้องเสมอ’ และนั่นคือจุดที่เราขุดคุ้ยในฐานะสังคมได้” เมลิสซา สวิฟต์ ผู้นำด้านการเปลี่ยนแปลงของสหรัฐที่ Mercer บริษัทที่ปรึกษาด้านการทำงานกล่าว “ทำไมเราถึงเชื่ออย่างนั้น? นั่นไม่จำเป็นต้องเป็นสมมติฐานพื้นฐาน”

ในโลกที่ผู้บริโภคเป็นผู้ชนะ มักมีผู้แพ้ ไม่ว่าจะเป็นคนงาน สิ่งแวดล้อม หรือผู้บริโภครายอื่นๆ ที่พวกเขากำลังแข่งขันด้วยเพื่อแย่งส่วนแบ่งทางเศรษฐกิจและสังคมที่มีจำกัด ความเหลื่อมล้ำทำให้เกิดความวิตกกังวลทุกประเภท และชนชั้นที่ริชาร์ด รีฟส์ ผู้เขียนหนังสือDream Hoardersอธิบายว่าเป็น “การกักตุนโอกาส” ในหมู่ชนชั้นกลางระดับสูงเพื่อพยายามรักษาตำแหน่งของพวกเขาในสังคมและทำให้คนอื่นๆ ต่ำต้อย

การออกแบบระบบเศรษฐกิจผู้บริโภคของเราหมายความว่าเราได้จัดทำชุดการคำนวณทางศีลธรรมและจริยธรรมร่วมกันว่าการแลกเปลี่ยนบางอย่างนั้นคุ้มค่า เป็นทางเลือกที่เซิร์ฟเวอร์ในสหรัฐอเมริกายังคงได้รับค่าจ้าง 2.13 ดอลลาร์ต่อชั่วโมงและปล่อยให้หวังว่าผู้บริโภคใจดี – ผู้ที่ชื่นชอบอาหารราคาต่ำกว่า – ทิปพวกเขา เป็นทางเลือกที่ระบบเศรษฐกิจแบบกิ๊กของบริษัทต่างๆ เช่น Uber และ DoorDash มอบความสะดวกสบายในราคาย่อมเยาแก่ผู้คนโดยไม่ต้องคิดมากเกี่ยวกับผลกระทบทางเศรษฐกิจและส่วนบุคคลสำหรับพนักงาน เป็นความจริงที่ Amazon และ Walmart รักษาราคาให้ต่ำ — รวมถึงผู้บริโภคที่มีรายได้น้อยด้วย ความจริงก็คือวิธีที่พวกเขาทำคือการจ่ายเงินให้พนักงานเพียงเล็กน้อยและบีบงานทุกออนซ์ออกจากพวกเขาเท่าที่จะทำได้

“ในช่วงสองสามทศวรรษที่ผ่านมา โดยพื้นฐานแล้ว เราสร้างภาคเศรษฐกิจขนาดใหญ่รอบแหล่งแรงงานราคาถูกและหาได้ง่าย และเราจัดระบบกฎหมายของเราบางส่วนเพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทต่างๆ สามารถเข้าถึงแหล่งแรงงานค่าแรงต่ำจำนวนมากได้” Brishen Rogers กล่าว ศาสตราจารย์ด้านกฎหมายแห่งจอร์จทาวน์ที่เน้นเรื่องแรงงาน

ส่วนหนึ่งของสิ่งที่ทำให้ผู้บริโภคหงุดหงิดในตอนนี้ก็คือแรงงานราคาถูกไม่ได้หาได้ง่ายนัก มีการขาดแคลนแรงงานทั่วทั้งเศรษฐกิจและตลาดแรงงานตึงตัวมากจนคนงานสามารถเปลี่ยนงานได้ค่อนข้างง่าย — และปฏิเสธไม่ได้กับงานที่เหนื่อยที่สุดบางงานโดยสิ้นเชิง

หน้าแรก